Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно отказывать клиентам, у которых нет денег на ваши услуги». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Дайте клиенту почувствовать, что его услышали
Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.
Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно.
Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.
Покупатель уверен, что ему должны отвечать в любое время
Эта проблема особенно актуальна для стран со множеством часовых поясов. Когда в Калининграде еще только начинают день, в Южно-Сахалинске уже вечер, и люди едут домой, чтобы отдохнуть. Разница во времени между этими городами – девять часов. Если заказчик работ, исполнение которых требует постоянных коммуникаций, находится на берегу Балтийского моря, а исполнитель – у Тихого океана, можно с уверенностью сказать, что последний будет отвечать на письма и звонки до поздней ночи.
Стремление продавца угодить своему клиенту понятно и даже похвально, но в данном случае оно неоправданно. Сбитый рабочий график быстро истощит бизнесмена, ведь, скорее всего, свой рабочий день он будет начинать по нормальному для Южно-Сахалинска времени.
Крайне важно обозначить границы допустимого в отношениях с клиентом. Объяснить ему, до которого часа он будет получать ответы на звонки и письма, а когда этого ждать не стоит. Конечно, необходимо выбрать правильный тон. Не стоит использовать ультимативную или грубую формы. Следует выбрать мягкое, но настойчивое выставление границ.
Почему важно знать, как отказать клиенту?
Основное внимание в этой статье я хочу уделить всё-таки не стратегическому развитию и селф-позиционированию начинающих компаний, а именно принятию тактических решений при внимательной оценке своих возможностей. И непосредственно — при отказе клиентам в исполнении их желаний, если таковые значат для Вас производство непрофильных продуктов.
И как раз в этом смысле — компании, к которым обращаются за их услугами потенциальные клиенты, как к тем, чей опыт — в глазах клиентов — достаточен для того, чтобы выполнить определённые желания (равно задачи) — вновь напоминают родителей или старших братьев, к кому младший идёт за советом или помощью: не всегда этот совет будет положительным или помощь будет оказана.
Всегда аргументируйте причину отказа
Любой бизнес требует умения вести переговоры. Некоторые клиенты очень болезненно реагируют на отказ, поэтому вам следует подробно объяснить, чем вызвано ваше решение. Это позволит человеку легче справиться со своим разочарованием и гневом. Если вы сможете четко аргументировать отказ, то продемонстрируете, что рассмотрели все возможные способы, прежде чем принять окончательное решение. В противном случае клиент решит, что вы просто не захотели углубляться в суть проблемы. Если человек осознает, что решение вынесено в соответствии со стратегическими целями компании и полностью отвечает ее фундаментальным основам, он воспримет отказ с большим пониманием.
Собираясь на встречу с клиентом, подготовьте аргументы, спокойно объясняйте отрицательное решение. Чтобы упростить себе задачу, предварительно пообщайтесь с коллегами, которые занимаются разработкой продуктов. К примеру, если клиент требует выполнения сверхтехнологичного проекта, обратитесь к инженерам, которые на профессиональном уровне смогут объяснить, почему его реализация невозможна или на это понадобится больше времени и средств.
Алгоритм общения с клиентом
1. Установите психологический контакт с клиентом. В общении с клиентом важен дружелюбный настрой и улыбка. Необходимо установить контакт с потенциальным клиентом, для этого разнообразьте ваш диалог эмоциями.
Правильные эмоции сделают ваш диалог непринужденным и интересным. Также важно установить доверительные отношения, не стоит повышать голос, спорить и давить на покупателей. Вам не нужно быть излишне назойливым и навязчивым. Ведите диалог, а не просто повторяйте заученную речь.
2. Дикция и интонация. Когда продавец не владеет речью и не может связать двух слов, доверия к нему меньше. Покупатель хочет видеть настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте и ответить на вопросы покупателей, а также отработать их возражения в пользу покупки. Чтобы расположить к себе клиента, обращайтесь к нему по имени, расположив его к себе.
3. Правильная линия поведения позволит вам произвести достойное впечатление на потенциального покупателя. Здесь важен дружелюбный тон, улыбка, ненавязчивое поведение, а также умение вернуть разговор у нужное русло, если клиент уходит от решения.
4. Ориентируйтесь на клиента. Общаясь с клиентом, необходимо понимать, чего на самом деле хочет клиент — получить удовольствие от покупки или избежать какой-то проблемы.
5. Работайте с возражениями клиентов. Когда клиент возражает — это не всегда значит, что он хочет вам отказать. Зачастую у людей есть множество вопросов или они просто думают, что знают все о продукте или услуге.
На самом деле, когда клиенты возражают — это хороший знак, ведь это означает, что у вас есть возможность продемонстрировать лучшие стороны вашего предложения. Ведь от того, насколько вы хорошо разбираетесь в продукте и можете показать лучшие стороны, зависит успех продажи.
Обычно возражения у всех клиентов типичны — у меня нет денег на это, это слишком дорого, я подумаю. Поэтому лучше вести список типичных возражений и ответов на них. Чтобы каждый менеджер и продавец время от времени заглядывали в этот список и могли умело ответить на возражения клиентов. Также этот документ станет хорошим подспорьем для новых сотрудников.
Как отказать заказчику во время сотрудничества
Отказаться от работы проще всего на стадии переговоров. Тогда ни у вас, ни у клиентов не будет никаких дополнительных проблем. Но бывают случаи, когда отказывать приходится уже во время сотрудничества.
Давайте рассмотрим причины таких ситуаций и как правильно отказать, если вы уже согласились работать с клиентом.
1. У вас возник форс-мажор
Непредвиденные обстоятельства случаются вне зависимости от наших желаний: заболела собака, ребенок случайно стер все рабочие данные, затопило квартиру.
Иногда работать в таких условиях становится невозможно. Вот только заказчика это никак не касается. Он ждет от вас качественной работы точно в срок.
Что же делать?
Расскажите клиенту о вашей ситуации. Только кратко и по делу. Не надо давить на жалость и в подробностях описывать весь ужас произошедшего. Вы можете попросить у клиента сдвинуть сроки сдачи работы. Если его проект не горит, он войдет в ваше положение и вряд ли откажет.
Если клиент не может или не хочет пойти вам навстречу, попробуйте передать проект своему коллеге. Но только с согласия заказчика.
Если ни один из этих вариантов не подходит, постарайтесь все-таки доделать работу. Вам это будет стоить нервов и бессонных ночей, но вы останетесь профессионалом.
Бывают и такие ситуации, когда работа отходит на самый последний план. В этом случае не пропадайте молча. Свяжитесь с заказчиком, объясните ситуацию, извинитесь и сообщите, что вы вынуждены отказаться от работы.
Будет честно, если вы вернете клиенту всю оплату. Но даже тогда будьте готовы к тому, что заказчик не поймет вас и оставит плохой отзыв.
2. Вы поняли, что не справитесь
Радость от сотрудничества с новым заказчиком часто перекрывает здравый смысл. Вы можете согласиться на работу и только после начала сотрудничества вдруг понять, что не осилите проект.
В этом случае можно дать вежливый отказ и честно сказать: «Простите, я не рассчитал свои силы, не справлюсь с вашим заказом». Но тогда прощайтесь с репутацией.
Если вы взялись за работу, доведите ее до конца. Переройте все книги, поисковики, обратитесь за помощью к опытным коллегам. В крайнем случае, найдите исполнителя, который сделает работу за вас. Вам придется заплатить ему деньги, полученные от заказчика, но вы хотя бы сохраните лицо перед клиентом.
3. Клиент ведет себя неадекватно
Часто на стадии переговоров все идет хорошо, так что вы решаете работать с заказчиком. Но потом начинаются «сюрпризы». Клиент вдруг хамит вам, недоволен ни одним вариантом работы, не присылает оплату или просто пропадает на несколько дней.
В этом случае вы имеете полное право отказаться от сотрудничества, аргументируя свое решение тем, что поведение клиента неприемлемо: «Простите, но наше сотрудничество не приводит к нужному результату. Я ценю ваше время и считаю правильным закончить работу сейчас, чем безрезультатно продолжать бесконечную переписку».
Отказывать заказчику надо своевременно и правильно. Чтобы клиент не стал вашим заклятым врагом, отклоняйте просьбу о сотрудничестве только в тех случаях, когда это действительно необходимо.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Бизнес digital-агентства (особенно в высоком и среднем ценовых сегментах) построен на репутации и экспертизе. Если вы становитесь для клиента авторитетом/экспертом, продать ему ваши услуги гораздо проще.
Встанем на место клиента, которому сейчас не хватает денег на ваши услуги. Если вы спокойно объяснили, почему качество вашей работы стоит дороже, он поймет, что вы лучше, чем мало-бюджетные агентства (в которые он пока будет вынужден обратиться).
При прочих равных, у такого клиента вы уже имеете авторитет, еще ничего для него не сделав.
Этот момент нельзя пропускать. Сейчас вы с ним работать не будете, но надо заложить небольшой фундамент на будущее, чтобы потом, когда клиент вырастет и/или поймет, что digital-каналы для него работают, он вернулся к вам.
Да, это бег на длинную дистанцию. Но можно добиться этой цели, затратив до смешного мало времени.
Отказывайте правильно.
Каждое клиентское обращение не может заканчиваться положительным ответом. Обучение правильному отказу и правильное его использование является очень важным нюансом в отношениях с потребителями.
Помните, что потребители не будут с вами всегда только из-за того, что вы помогли. Но они точно уйдут, если почувствуют нежелание помочь.
Не оставляйте своего потребителя один на один с жестким «нет». Вместо этого постарайтесь снизить дискомфорт, который вызвал ваш отказ, предоставив альтернативное решение.
Если вновь вернуться в детство, то можно вспомнить, что быть искренним и полностью отдаваться любимому делу — означает в том числе умение чувствовать проблемы и нужды потребителя, вместо того, чтобы озвучивать отказ по формальному поводу и переключиться на другую работу.
Как правильно отказывать клиенту
Отказывать клиенту нужно своевременно и правильно. Если закачик согласился выполнить услугу в полном размере, но потом по каким то личным причинам отказывается это делать, он поступает неправильно. Чтобы не получить в лице клиента врага, нужно правильно и своевременно отказывать только в тех случаях, когда это действительно необходимо. Поверьте, бывают случаи, когда мотивированный отказ покупателю оставляет положительное впечатление об исполнителе и клиент начинает уважать его больше, поэтому старайтесь придерживать правил. Вот несколько типичных случаев для примера:
Дискуссия зашла в тупик. Проект утонул в десятках сообщений, не внеся при этом ясности.
Простите, но наша беседа не вносит ясности, ваши требования постоянно меняются, возможно мы изначально не правильно поняли задачу. Мы ценим ваше время и видим более правильным закончить работы сейчас, чем безрезультатно продолжать бесконечную переписку.
Клиент просит очередную скидку/доработку. Клиенту уже пошли на встречу, однако через некоторое время он снова просит снизить стоимость, или сделать дополнительную работу, о которой изначально не было и речи.
К сожалению, снизить стоимость работы мы больше не сможем, иначе нам придется значительно упрощать функционал, а для вашего проекта это не лучшее решение. Если вы хотите, мы можем убрать некоторые функции и пересчитать стоимость, или оставить смету в таком же виде с учетом первоначальной скидки.
Нет возможности выполнить работу. Причина может быть как в клиенте, который просит сделать то, что выполнить невозможно, так и в компании, которая не имеет ресурса на выполнение задачи.
Вынуждены сообщить, что мы не сможем сделать все пункты в том виде, как вы хотите. Для решения некоторых задач нам потребуется привлекать субподрядчиков, но мы не хотим этого делать, поскольку дорожим репутацией и хотим быть на 100% уверены, что сделали по-настоящему классный продукт, а в случае субподряда этого гарантировать не сможем.
Какой бы не была причина и как бы не развивалась ситуация, мы рекомендуем всегда искать альтернативное решение. Сказать нет (пускай и в правильной форме) всегда легче, чем найти обоюдно устраивающее решение. Как показывает практика, найти общий язык и прийти к решению можно в 8 случаях из 10. В спорной ситуации вы умерены, что ваш случай именно тот, который нельзя решить?
Для кого стоит сделать исключение
Есть несколько категорий клиентов, которым отказывать не стоит. Себе дороже выйдет. Бывает, что прямой убыток от одной сделки с лихвой окупается косвенной прибылью. Вот несколько таких примеров.
1. Серьезный корпоративный клиент, который берет большими объемами. К примеру, вы продаете моющее средство для полов. Закупочная цена – 10 рублей за бутылку. Для розничных покупателей делаете наценку в 50% и предлагаете им по 15 рублей. И вдруг на горизонте появляется компания, готовая покупать средство вагонами. Но по 9 рублей – ниже закупочной цены. Ваш менеджер, не готовый к такому повороту событий и не владеющий информацией, с ходу отказывает в сделке. Понятно же – в убыток торговать нельзя. И совершает фатальную ошибку.
Суть ошибки вот в чем. Ваш поставщик продает средство по 10 рублей при условии, что вы покупаете 5 упаковок в месяц. Если брать по 500 упаковок – он с радостью снизит цену до 8 рублей. Купите 5000 упаковок – стоимость приблизится к закупочной. Так работает рынок. В итоге с В2В-клиентом, да с его-то объемами закупок, профита можно поиметь куда больше, чем с розничным. Объясните менеджерам, что такие вещи нужно согласовывать лично с вами и не принимать решения самостоятельно. Но ни в коем случае не отказывать с ходу.
Как красиво, необидно, интеллигентно отказывать людям в их просьбах: советы, рекомендации, примеры
Конечно, очень часто после отказов люди не хотят общаться, либо сокращают возможное общение. Но расстраиваться не стоит, потому как с вами останутся действительно хорошие друзья и порядочные знакомые, которые привыкли не пользоваться людьми, а дружить с ними. Не стоит достаточно резко отказывать, если вы испытываете симпатию к человеку и планируете с ним общаться. Постарайтесь быть по возможности корректным, доброжелательным, попросите прощения. Скажите, что к сожалению, у вас не получается из-за финансовых трудностей давать в долг часто.
Просите прощение, а также скажите, что вы дорожите общением с этим человеком. Если это ваш хороший коллега, который вам действительно часто помогает, но в силу обстоятельств вы не можете ему помочь, объясните ситуацию. Скажите, что вы дорожите его помощью, знаниями и с удовольствием бы помогли, но только к сожалению, в данной ситуации вы не можете этого сделать.
А к какому типу людей относитесь вы КАК ПРАВИЛЬНО ОТКАЗАТЬ ЧЕЛОВЕКУ
Иногда, кажется, что всех людей можно поделить на две группы — на тех, кто может четко, вежливо и уверенно сказать «нет» в любой неудобной ситуации и тех, кто, сомневаясь в правильности, всегда соглашается на просьбы коллег, друзей, соседей и родственников.
Первая группа людей, как правило, увереннее в себе, четче высказывает свою точку зрения, выходят победителями из словесных битв. Про вторую группу можно сказать, что они не могут отстоять свое мнение, менее уверенны, но они всегда приходят на помощь, выручают, дают деньги в долг, работают сверхурочно, гуляют с чье-то собакой или сидят с чужим ребенком и т.д.
Они утешают себя мыслью: «А кто, если не я?» или «А для чего же тогда нужны друзья?». Им неловко, неудобно, стыдно отказать или даже молча отрицательно покачать головой. КАК ПРАВИЛЬНО ОТКАЗАТЬ ЧЕЛОВЕКУ
Как нельзя отказывать
Отказывая человеку, следует делать это уверенно и четко. Если начнете юлить или ваш отказ будет звучать неуверенно, то вас могут не понять и будут продолжать настаивать на своем. Даже если просьбы вас уже утомили, следует оставаться взаимовежливым и не переходить на личности.
Нельзя соглашаться, а потом просто не выполнять просьбу. Поступать так, по меньшей мере, некрасиво. Такое поведение характеризует вас как безответственного и поверхностного человека, что может негативно повлиять на отношение окружающих.
Умение отказывать и вовремя говорить “нет” важно. Не стоит обременять себя выполнением чужих непосильных заданий
Время и внутренние силы лучше потратить на достижение своих поставленных целей и задач. Однако следует помнить, что нельзя постоянно отказывать, поскольку когда-нибудь помощь может понадобиться и вам.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня. Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Прежде всего, обращение в суд должно сопровождаться поданным иском, в котором будет указана просьба о предоставлении дополнительного срока, отведенного государством.
Там же будет указаны и объективные причины, которые повлекли за собой пропуск установленного срока в шесть месяцев.
Важно! При составлении иска, специалисты рекомендуют обратиться к опытному адвокату, который поможет составить грамотный текст.
В противном случае суд может счесть причины неубедительными, и не продлит срок для отказа от передаваемой собственности. Это приведет к тому, что отказаться от обременяющего имущества будет уже невозможно. Документ должен быть сопровожден приложенными документами и справками, подтверждающими вескую причину пропуска шестимесячного срока.
Для того чтобы закрепить свою правоту обращающиеся могут воспользоваться свидетельскими показаниями и аудиозаписями разговоров, подтверждающих вескую причину для пропуска установленного времени.
Исковое заявление сопровождается предоставлением следующих документов:
- паспорт;
- свидетельство, подтверждающее кончину собственника;
- отказ, составленный в письменном виде, от нотариуса. В нем указывается то, что срок установленный государством истек;
- квитанция, подтверждающая оплату государственной пошлины;
- если наследство было передано на основании закона, тогда нужен документ, подтверждающий родство между умершим и наследником;
- копии документации, приложенной к судебному обращению;
- если наследство было передано на основе составленного завещания, тогда необходим документ, подтверждающий такой способ передачи наследства;
- иные документы, сопровождающие наследство.
Если для суда причины показались неубедительными, тогда будет принято решение об отказе по рассматриваемому делу. В этом случае у наследника есть вариант подачи апелляции против полученного решения.